Devoluciones

Análisis

La política de devolver el dinero en caso de insatisfacción modifica la naturaleza del servicio prestado, porque el cliente puede comprar con menor riesgo. Por ejemplo, sin probar las prendas de ropa en la tienda, lo que permite que las adquiera un tercero. También supone una garantía de calidad, aunque este aspecto no parece tan fundamental. Devolver el dinero permite mayor flexibilidad que permitir el canje y que entregar vales, aunque quizá incurra en un mayor coste de perder ingresos. La política de vales da también flexibilidad temporal, al contrario que la de mero canje, proporcionando además financiación gratuita al vendedor, aunque con un mayor coste administrativo.

El fraude más característico es la compra ficticia para disfrutar los bienes adquiridos durante un cierto período de tiempo.  Los clientes de grandes almacenes devolvían el día 2 de enero un gran número de smokings y trajes de noche.  Como consecuencia, se han limitado las devoluciones de estos artículos a unas pocas horas. (¿Por qué no totalmente?). Los días después del día de Reyes, las grandes superficies comerciales padecen la devolución sistemática de una gran proporción de los juguetes adquiridos los días anteriores.  Por este motivo, la garantía de devolución no se suele aplicar a ciertos bienes, como las grabaciones musicales, cuyo uso temporal puede proporcionar una utilidad elevada (ya no mediante su uso, sino, como ocurre en el caso de los discos compactos, mediante su grabación).  La devolución de vales en lugar de dinero también contribuye a desanimar la compra transitoria efectuada con intención de devolver tras el uso del producto.

Un coste importante de las garantías de devolución al que la literatura presta escasa atención es el motivado por la posibilidad de fraudes por parte de los empleados, especialmente cuando se ha de devolver el valor en metálico del artículo adquirido. Observe al respecto cómo tales devoluciones suelen estar centralizadas en las cajas centrales, de modo que el fraude requiere o al menos es visible a varios empleados, o requieren la validación de un supervisor. Quizá por este motivo, en algunos grandes almacenes, el vendedor suele acompañar al cliente a dicha caja central.