Garantías de por vida

Caso

En los Estados Unidos un buen número de productos incorpora una garantía para toda la vida[1]. En ocasiones, no está claro si la cláusula se refiere a la vida del artículo, la del productor o la de su cliente. Pese a ello, con frecuencia dicha cláusula constituye una de las piezas fundamentales de la estrategia comercial de empresas muy sólidas, como, por ejemplo, L. L. Bean, vendedor por catálogo de ropa y calzado deportivo de larga duración. En muchos casos, la propia compañía iría a la quiebra si todos los clientes devolviesen los productos. Al parecer, la mayoría no los devuelven si el producto funciona bien durante un tiempo razonable.

Guía de discusión

(1) ¿Qué tipos de productos son susceptibles de ser asegurados para toda la vida por sus fabricantes?

(2) ¿Ofrecería garantía de por vida a cursos sobre “cómo dejar de fumar” y “cómo perder peso”? ¿Y a “cómo encontrar el amor de su vida”?

(3) ¿A qué obedece el que la mayoría de los clientes no devuelva los productos?

[1] Este caso se basa en Zaslow (1987).

Análisis

1. Son garantizados de por vida bienes cuya vida útil no se ve reducida por un uso normal de los mismos. Por ejemplo, las joyas o las piezas de baño, o productos de larga duración —Thermos, martillos, las herramientas Craftsman—. Otros productos garantizados de por vida sí se deterioran, como los mecheros DuPont. Sin embargo, para que se estropeen, hay que usarlos, y, si se usan, la probabilidad de pérdida es elevada, con lo que la probabilidad de que se estropeen y se reclamen es reducida. Normalmente, se trata de bienes de alto coste, pero también pueden tener escaso valor, en cuyo caso no merece la pena devolverlos, como ocurre con los destornilladores, la marca Zippo de encendedores de precio medio (?) y bajo o las grapadoras de usar y tirar Etona.

Sin embargo, un rodamiento no se garantiza de por vida si va incorporado a un motor, porque, en ese caso, su vida útil depende de la forma de montarlo y la utilización del motor, factores que el fabricante del rodamiento no puede controlar. La empresa “El Rodamiento” garantiza de por vida algunos productos de precios muy diversos, desde destornilladores de 600 ptas. a máquinas de 600.000, pero no los cojinetes que sus clientes adquieren para montar en las máquinas que construyen. Parece lógico, ya que la fiabilidad del cojinete depende en gran medida del diseño y construcción de la máquina. Para este tipo de productos suele haber más supervisión por parte del cliente.

2. En principio, uno podría pensar que no se garantizan de por vida cursos sobre “cómo dejar de fumar”, o “cómo perder peso”, porque su éxito depende en gran medida de factores que no puede controlar el proveedor del servicio. Sin embargo, si la garantía se reduce a permitir al cliente que asista de nuevo, y la asistencia es penosa, es probable que sean pocos los clientes dispuestos a disfrutar de la garantía. De hecho, la empresa Learning Annex, que tiene los tres cursos en sus programas, garantiza de por vida los cursos sobre “Cómo dejar de fumar” y “Cómo perder peso”, pero no el de “Cómo encontrar el amor de su vida”. En este último caso, quizá la asistencia resulta agradable.

3. La mayoría de los clientes no devuelve los productos porque la devolución es costosa. El cliente habría de: (1) recordar que el producto tiene garantía de por vida; (2) escribir una carta; (3) enviar el producto; y, posiblemente, (4) esperar a que la compañía le haga perder el tiempo adicionalmente antes de acceder a sus deseos —a veces, no está claro a qué vida se refiere la garantía, si a la vida del cliente o a la vida normal del producto—. Un bien poco valioso y con una vida útil corta puede garantizarse, entre otras razones, porque en muchos casos el coste para el cliente de ejercitar la correspondiente reclamación es mayor que el beneficio que se puede derivar de ésta. Así, en muchas ocasiones, el cliente no reclama porque el coste de escribir y enviar la carta de reclamación es más elevado que el del propio bien; porque le da vergüenza, o por temor a que le tilden de ingenuo, o demasiado estricto y para evitar situaciones de conflicto y tensión.

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