Calidad en servicios
Ejercicio
Explica cómo se pueden aplicar los resultados obtenidos por Fehr and Gächter (2000) y Carpenter (2001) sobre bienes públicos, referidos por Fehr y Falk (2002, pp. 724-25), para gestionar el control de la calidad de una empresa o actividad de servicios, como, por ejemplo, los prestados por un hotel o los taxis de una ciudad.
Análisis
Lo esencial es aprovechar que el usuario insatisfecho estará dispuesto a gastar recursos (tiempo) para castigar a un proveedor de mala calidad. El responsable puede facilitarle la tarea canalizando esa disposición, para lo cual debe reducir los costes y proporcionar evidencia de que se tomará en consideración la queja del usuario. Para reducir los costes, puede disponer un sistema de hojas de reclamaciones y líneas de teléfono fácilmente disponibles. Para convencer al usuario de que su queja tendrá consecuencias, puede cuidarse la redacción de la nota informativa o, mejor, comunicarle a posteriori las medidas adoptadas o al menos la recepción de la queja.
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